摘要：業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關(guān)系，但現(xiàn)實(shí)中他們之間卻出現(xiàn)了許多矛盾和糾紛。因此，業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方明確各自的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)以及二者之間的溝通就成為理順雙方關(guān)系的關(guān)鍵所在。
一、正確認(rèn)識(shí)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系是處理好兩者之間矛盾的基礎(chǔ)
 
《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 第一章總則第二條講到，物業(yè)管理是業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。業(yè)主是房屋的所有權(quán)人，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的重要責(zé)任主體。物業(yè)管理企業(yè)是按照合同提供以上活動(dòng)的服務(wù)主體。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同建立了關(guān)系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎(chǔ)上建立的，兩者是平等的民事主體關(guān)系。
     業(yè)主通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項(xiàng)目委托給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)按照合同的約定為業(yè)主提供服務(wù)，其實(shí)是一種有價(jià)值的商品，業(yè)主要為占有和消費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)支付一定的費(fèi)用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費(fèi)服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。
二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系緊張的根源
     但在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個(gè)利益主體之間的對(duì)立關(guān)系卻大于合作關(guān)系，本應(yīng)該是和睦相處的兩個(gè)主體卻變成了對(duì)立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費(fèi)”，一方是“拒繳”；一方是指責(zé)，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅(jiān)守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關(guān)系甚至惡化到了大打出手的地步。
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的局面？筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)原因： 
1. 政策宣傳不到位。
     無(wú)論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)管理政策知識(shí)的了解程度都不夠。首先，不少業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)政策了解不多，甚至一些業(yè)主委員會(huì)成員也不能依照相關(guān)的法律法規(guī)完善管理制度，實(shí)施正確的監(jiān)督管理，事事站在單方受益的角度考慮問(wèn)題。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對(duì)相關(guān)政策的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。
2. 物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不到位。
     物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務(wù)不規(guī)范，員工服務(wù)意識(shí)差。相當(dāng)一部分企業(yè)是從原來(lái)的房管部門或單位后勤部門轉(zhuǎn)制成立的，有的還延續(xù)著原有的管理模式和管理觀念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務(wù)特征。部分民營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)為追求自身利潤(rùn)，不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價(jià)不符的服務(wù)。一些物業(yè)管理企業(yè)擅自處理由業(yè)主處分的事項(xiàng)，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益。一些物業(yè)管理公司從業(yè)人員的綜合素質(zhì)低，缺乏科學(xué)的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業(yè)管理人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)和操作技能，這些都導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。 
3. 政府相關(guān)政策滯后或缺乏連貫性和可操作性。物業(yè)管理糾紛的深層次原因復(fù)雜，不少業(yè)主把對(duì)社會(huì)不良現(xiàn)象、拆遷政策、開(kāi)發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關(guān)政策等方面的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與     開(kāi)發(fā)建設(shè)單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。
三、處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系的幾點(diǎn)建議
     那怎樣才能處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系呢？筆者談幾點(diǎn)建議：
首先需要業(yè)主轉(zhuǎn)變幾個(gè)觀念：1. 物業(yè)管理不是福利待遇，而是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下提供的商品，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，需要支付費(fèi)用。2. 業(yè)主聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施對(duì)物業(yè)的管理，雙方是利益的共同體，其目標(biāo)是一致的，無(wú)論發(fā)生什么分歧，業(yè)主要采取平等、包容、協(xié)助、友好的態(tài)度思考問(wèn)題，化解矛盾。3. 業(yè)主要分清事件的責(zé)任主體，物業(yè)管理企業(yè)不是出氣筒、替罪羊。社會(huì)的不良現(xiàn)象；政府的監(jiān)督管理；相關(guān)政策的滯后和不合理；開(kāi)發(fā)企業(yè)的違規(guī)操作；建設(shè)單位的施工質(zhì)量；道路、交通、電信的不配套等等問(wèn)題，絕大多數(shù)不是物業(yè)管理企業(yè)的直接責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)有協(xié)調(diào)解決的責(zé)任，但不應(yīng)該將矛盾轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。4. 業(yè)主要樹(shù)立公共意識(shí)和自我約束能力。有時(shí)業(yè)主的言行，出于對(duì)自己既得利益的考慮，沒(méi)有顧及到全體業(yè)主的整體利益，而影響到了物業(yè)管理企業(yè)的工作開(kāi)展。5. 業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)，要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，因?yàn)榱己玫姆?wù)需要通過(guò)有序的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有管理也談不上服務(wù)。其次需要物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)變幾個(gè)觀念：1. 物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認(rèn)識(shí)管理與服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，需要通過(guò)科學(xué)的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。4. 物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理管物不管人的觀念。物業(yè)管理在服務(wù)的過(guò)程中要經(jīng)常與業(yè)主或其他相關(guān)方聯(lián)系溝通，這也是化解矛盾、解決問(wèn)題的必要途徑。 
     其實(shí)，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關(guān)系的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是政府相關(guān)部門的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在我國(guó)推行的時(shí)間短，尚處在成長(zhǎng)和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現(xiàn)問(wèn)題也是難免的。但作為政府，為保證物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)盡可能的完善相關(guān)的法律法規(guī)，增強(qiáng)政策的銜接性、連貫性和可操作性。同時(shí)要加大監(jiān)管的力度，規(guī)范開(kāi)發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)等各相關(guān)各方的工作，協(xié)調(diào)各相關(guān)方的關(guān)系，為物業(yè)管理的健康成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。
管理不是“治理”，要正確使用好全體業(yè)主賦予你的權(quán)力。2. 物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認(rèn)識(shí)自己的法律地位，業(yè)主是出于對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任，將物業(yè)的管理權(quán)委托給物業(yè)管理企業(yè)，并通過(guò) 《 物業(yè)服務(wù)合同 》 的簽訂建立了兩者間的法律關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)就要按照合同的規(guī)定和相關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供滿意服務(wù)。絕不能以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)欺騙業(yè)主，要做到質(zhì)價(jià)相符，否則就會(huì)被業(yè)主炒魷魚(yú)。3. 物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理就是看看門、管管人、掃掃地、種種草的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)，技術(shù)含量很高的職業(yè)。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技術(shù)精湛、服務(wù)熱情。
 
怎樣處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系
 
    處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管 理活動(dòng)中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣，怯律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動(dòng)。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動(dòng)本身的多樣性和復(fù)雜性，在現(xiàn)階段國(guó)情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟(jì)利益存在差異上，出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。許多問(wèn)題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個(gè)主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強(qiáng)的原因，也可能有開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)時(shí)遺留問(wèn)題的原因，任何一方單方 面的舉動(dòng)，都有可能導(dǎo)致物業(yè)管理活動(dòng)中問(wèn)題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動(dòng)中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問(wèn)題激化升級(jí)、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，首先雙方應(yīng) 在關(guān)鍵的原則問(wèn)題上形成共識(shí)，有一個(gè)良好的社會(huì)氛圍，從下面三個(gè)方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享
　　在總律層面上，《物業(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了雙方是兩個(gè)獨(dú)立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個(gè)合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動(dòng)關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡(jiǎn)單地定位誰(shuí)為主，誰(shuí)為輔，誰(shuí)為上，誰(shuí)為下。但是在社會(huì)層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯(cuò)位，部份業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動(dòng)增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。
　　物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點(diǎn)上有差異，但目標(biāo)是一致。是“對(duì)立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動(dòng)中推廣“合伙經(jīng)營(yíng)”的理念，營(yíng)造一種“合作伙伴”的氛圍。社會(huì)上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢(shì)必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個(gè)人資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概念，未能體會(huì)到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營(yíng)的實(shí)惠 ，再加上業(yè)主經(jīng)濟(jì)意識(shí)上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個(gè)人的既得利益的獲取，漠視長(zhǎng)遠(yuǎn)的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營(yíng)”理念的困難。一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財(cái)力放在業(yè)主個(gè)人感受服務(wù)上 ，而放在實(shí)現(xiàn)“共同利益”目標(biāo)上的精力與財(cái)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無(wú)理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動(dòng)挨打”的境地。同時(shí)，一些物業(yè)管理企業(yè)對(duì)“合伙經(jīng)營(yíng)”、“合作伙伴”概念上也認(rèn)識(shí)不足，追求短期利益，僅實(shí)行一般意義上的服務(wù)與管理。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，在物業(yè)管理活動(dòng)中 ，雙方都處在同一個(gè)“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個(gè)雙方都接受的“利益共同點(diǎn)”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。

　　二、建立互信機(jī)制，共存共榮。
　　有了“利益共同點(diǎn)”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠(chéng)合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，達(dá)成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠(chéng)信、互利的基礎(chǔ)上思考問(wèn)題 ，解決問(wèn)題。在處理雙方關(guān)系時(shí)，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。
　　作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對(duì)待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實(shí)利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品牌”效應(yīng)上下足功夫。要在員工的思想意識(shí)中肯定和樹(shù)立“業(yè)主”第一的觀點(diǎn)，認(rèn)真對(duì)待和處理業(yè)主的訴求。同時(shí)，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫，動(dòng)用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進(jìn)行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對(duì)提供那些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)水平達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)什么樣管理服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認(rèn)同的基礎(chǔ)上，忠實(shí)地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認(rèn)同和信任。
　　作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動(dòng)中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯(cuò)指責(zé)。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題和意見(jiàn)分歧，應(yīng)該置身于“合作伙伴“角色之中，在認(rèn)識(shí)上求得統(tǒng)一，在行動(dòng)上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應(yīng)當(dāng)正確運(yùn)用監(jiān)督機(jī)制，而不應(yīng)簡(jiǎn)單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。要認(rèn)識(shí)到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實(shí)行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進(jìn)行的，不是隨心所欲的個(gè)人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權(quán)與否決權(quán)的濫用，必然導(dǎo)致雙方相互設(shè)防，互不信任對(duì)抗局面的產(chǎn)生。
　　成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對(duì)方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會(huì)成為一個(gè)有效的交流平臺(tái)，建立一個(gè)完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)“橋梁”和“潤(rùn)滑濟(jì)”作用。在業(yè)主委員會(huì)這個(gè)平臺(tái)上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制
　　溝通是把思想、情感、知識(shí)，信息等人文在個(gè)人或群體間傳遞、交流的過(guò)程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達(dá)成共識(shí)的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強(qiáng)烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)共同經(jīng)營(yíng)維護(hù)良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會(huì)，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強(qiáng)彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。
　　由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在國(guó)內(nèi)推行時(shí)間還是短，正處在成長(zhǎng)和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本地實(shí)際情況，做好地方性訟規(guī)的建設(shè)，細(xì)化條款，簡(jiǎn)化程序，增加可操作性。因?yàn)樵谖飿I(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來(lái)解決。如果國(guó)家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴(yán)格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會(huì)那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場(chǎng)的時(shí)期，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場(chǎng)的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。
　　作為業(yè)主大會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的業(yè)主委員會(huì)，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系上起著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對(duì)稱性，必須建立一個(gè)業(yè)主委員會(huì)成員的培訓(xùn)體系，對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員實(shí)行“上崗證”制度，這樣才能達(dá)到一個(gè)平衡。政府職能部門和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)肩負(fù)此項(xiàng)重任。
　　總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當(dāng)事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會(huì)環(huán)境，正確的輿論導(dǎo)向，缺一不可。
 
住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間矛盾沖突的解決之道
 
黃曉東 黃琳
    近幾年來(lái)，住宅小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾沖突不斷出現(xiàn)，幾成各類新聞媒體的報(bào)道熱點(diǎn)。在這些矛盾當(dāng)中，物業(yè)服務(wù)公司多成為被指責(zé)的對(duì)象。其實(shí)，物業(yè)服務(wù)公司并非造成矛盾沖突的唯一因素，矛盾雙方及政府相關(guān)管理部門都具有其相應(yīng)的責(zé)任，解決此矛盾也絕非僅僅靠提高物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)管理水平就能做到（盡管我國(guó)目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)管理水平的確有待提高）。筆者擬通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)公司和小區(qū)業(yè)主之間存在的主要矛盾沖突進(jìn)行原因分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決方法，為住宅小區(qū)物業(yè)管理各利益相關(guān)人及政府管理部門協(xié)調(diào)改善住宅小區(qū)物業(yè)管理工作提供參考。
小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突主要存在以下幾個(gè)方面：
 
一、物業(yè)管理費(fèi)問(wèn)題
    矛盾沖突：因物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議而引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司的矛盾最為常見(jiàn)。通常是物業(yè)服務(wù)公司在未與小區(qū)業(yè)主協(xié)商一致或由于各種原因無(wú)法協(xié)商一致的情況下，單方面提高物業(yè)管理費(fèi)，從而引起小區(qū)業(yè)主的不滿乃至于拒交。
    原因分析：物業(yè)管理費(fèi)到底應(yīng)該確定在什么價(jià)位，首先小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間較難達(dá)成共識(shí)，往往是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)高或者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則認(rèn)為收費(fèi)低，經(jīng)濟(jì)上不合算。其次，小區(qū)業(yè)主之間也在物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)提供何種等級(jí)的服務(wù)上存在分歧，因經(jīng)濟(jì)條件的差異，有些業(yè)主希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)愿意交納相對(duì)較高的物業(yè)管理費(fèi)，而另一部分業(yè)主不愿多交物業(yè)管理費(fèi)，他們只對(duì)一些基本的物業(yè)管理服務(wù)有要求。正是這些分歧導(dǎo)致了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的沖突。
    解決之道：這種矛盾沖突的產(chǎn)生應(yīng)該說(shuō)物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。因?yàn)樽鳛楦?jìng)爭(zhēng)性的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司制定或變更物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必須與小區(qū)業(yè)主或其代表業(yè)主委員會(huì)協(xié)商一致，否則，小區(qū)業(yè)主有權(quán)聘用其他物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行小區(qū)物業(yè)管理。當(dāng)然，由于我國(guó)目前物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)化程度較低、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立和運(yùn)作的困難等各種問(wèn)題的存在，使得小區(qū)業(yè)主解聘和重新選聘物業(yè)服務(wù)公司并不像選擇家政服務(wù)公司那樣簡(jiǎn)單。但隨著我國(guó)物業(yè)管理業(yè)和小區(qū)自治管理制度的不斷發(fā)展，相信業(yè)主們選擇物業(yè)服務(wù)公司的自由度會(huì)越來(lái)越大。對(duì)此物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，在制定或變更物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，本著充分尊重小區(qū)業(yè)主消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣的精神與小區(qū)業(yè)主平等協(xié)商，通過(guò)真誠(chéng)溝通、耐心說(shuō)服來(lái)取得雙方觀點(diǎn)的一致。
 
二、小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的爭(zhēng)議
    矛盾沖突：由公共配套設(shè)施的使用或收費(fèi)所引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突屢見(jiàn)不鮮，比如由于高層住宅區(qū)越來(lái)越多，不少小區(qū)的車位、車庫(kù)嚴(yán)重不足，在供求矛盾日益突出的情況下，再加上部分開(kāi)發(fā)商為謀取私利，任意提高車位的售價(jià)或者租金。因此，針對(duì)停車位等的所有權(quán)歸屬就產(chǎn)生了很多糾紛。
    原因分析：小區(qū)公共配套設(shè)施的“主人”是開(kāi)發(fā)商還是全體業(yè)主，法律目前并無(wú)明確規(guī)定。如停車位的所有權(quán)問(wèn)題，相關(guān)法規(guī)只是對(duì)停車位作了這樣的規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)（庫(kù)），應(yīng)當(dāng)提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個(gè)人；停車位有空余的，可以臨時(shí)出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個(gè)人。”共用設(shè)施和共用部位的權(quán)屬問(wèn)題并沒(méi)提到；而《物權(quán)法》規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)的歸屬，由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。”《物權(quán)法》僅對(duì)“占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位”的所有權(quán)明確為業(yè)主共有，但對(duì)“業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用”又缺乏明細(xì)明文規(guī)范。因此，在此類問(wèn)題無(wú)明確法律規(guī)定的情況下，業(yè)主和開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司非常容易產(chǎn)生糾紛。
    解決之道：小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)爭(zhēng)議說(shuō)到底是一個(gè)法律問(wèn)題，由此引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾很難說(shuō)是物業(yè)公司或業(yè)主哪一方的責(zé)任。關(guān)于小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的歸屬問(wèn)題，《物權(quán)法》作出的僅是框架性的規(guī)定，對(duì)于處理涉及車位的一些具體糾紛比較難于操作。所以政府有關(guān)部門出臺(tái)操作性強(qiáng)的法規(guī)對(duì)小區(qū)附屬設(shè)施所有權(quán)的獲取、使用及利益分配予以明確規(guī)定，才是解決此類問(wèn)題的根本途徑。比如可以明確規(guī)定住宅小區(qū)內(nèi)的停車位計(jì)入公攤面積，這樣停車位就歸廣大業(yè)主共有，有車業(yè)主享有停車位的使用權(quán)，暫時(shí)無(wú)車的業(yè)主可以對(duì)車位的收益享有共同受益權(quán)。
 
三、業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)的處理
    矛盾沖突：由于種種原因，不少小區(qū)存在部分業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)和違規(guī)裝修、亂停亂放、私搭亂建等現(xiàn)象。有著生存壓力和維護(hù)小區(qū)環(huán)境秩序責(zé)任的物業(yè)服務(wù)公司易對(duì)此采取一些強(qiáng)制措施，再加上部分素質(zhì)不高的物業(yè)管理人員在實(shí)施過(guò)程中方法不當(dāng)、態(tài)度粗暴，業(yè)主與其產(chǎn)生沖突就不可避免。
    原因分析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)公司的維護(hù)物業(yè)安全、保障物業(yè)合理使用等一定的社會(huì)管理責(zé)任，但《物業(yè)管理?xiàng)l例》并未授予物業(yè)公司任何處罰權(quán)力，也就是說(shuō)，物業(yè)服務(wù)公司對(duì)業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和臨時(shí)公約的行為，僅有告知、制止、報(bào)告的權(quán)利，并沒(méi)有處罰權(quán)和采取強(qiáng)制措施權(quán)。而現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，如果物業(yè)服務(wù)公司對(duì)業(yè)主違規(guī)的行為僅進(jìn)行告知、制止、報(bào)告這類處理，并不能制止此類行為的發(fā)生，也即無(wú)法履行維護(hù)小區(qū)環(huán)境和秩序的職責(zé)；另外，如果部分業(yè)主總是長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司在經(jīng)濟(jì)上將難以承受，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作也將難以為繼。因此，物業(yè)服務(wù)公司往往被迫在沒(méi)有相關(guān)法規(guī)明確界定其強(qiáng)制權(quán)力的狀況下，采取自認(rèn)為合理的一些強(qiáng)制措施解決上述問(wèn)題，這是造成與違規(guī)業(yè)主矛盾的根本原因。
    解決之道：物業(yè)服務(wù)公司在處理業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)此類問(wèn)題上與業(yè)主產(chǎn)生的矛盾沖突，根本的原因在于缺乏能夠有效指導(dǎo)處理此類問(wèn)題的政策規(guī)范，使得物業(yè)服務(wù)公司易產(chǎn)生隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發(fā)與業(yè)主之間的矛盾。所以，應(yīng)在《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中，首先對(duì)業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)的強(qiáng)制措施予以規(guī)范，即明確規(guī)定在小區(qū)物業(yè)管理層面對(duì)違規(guī)或拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主可以執(zhí)行哪些強(qiáng)制措施；其次要明確處理小區(qū)業(yè)主違規(guī)的主體是物業(yè)服務(wù)公司還是業(yè)主委員會(huì)，如果是業(yè)主委員會(huì)還有必要規(guī)定業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)服務(wù)公司簽訂物業(yè)管理協(xié)議時(shí)可將對(duì)此類事件的處理權(quán)利賦予物業(yè)服務(wù)公司，從而將維護(hù)小區(qū)物業(yè)安全、保障小區(qū)物業(yè)合理使用的責(zé)任與權(quán)力予以統(tǒng)一。
四、工程質(zhì)量等開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題
    矛盾沖突：調(diào)查表明，物業(yè)管理糾紛中有近70％是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題主要是房屋建筑質(zhì)量問(wèn)題，此外還包括綠地等配套設(shè)施與售房時(shí)的約定有不符所引發(fā)的爭(zhēng)議，結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問(wèn)題或開(kāi)發(fā)商原來(lái)的配套設(shè)施承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，在找不到開(kāi)發(fā)商或不能及時(shí)得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)公司，即有求物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)處理，否則拒交物業(yè)管理費(fèi)，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。
    原因分析：對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題，我國(guó)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第十六條明確規(guī)定：“建設(shè)單位收到建設(shè)工程竣工報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)組織設(shè)計(jì)、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收。”也即房屋質(zhì)量是由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收，房屋質(zhì)量問(wèn)題照理是與物業(yè)服務(wù)公司無(wú)關(guān)的。但現(xiàn)實(shí)中，大量的住宅房屋質(zhì)量問(wèn)題都因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商推諉或干脆置之不理而得不到及時(shí)解決，而法律訴訟成本過(guò)高又阻礙了業(yè)主個(gè)人利用法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利，再加上客觀上不少物業(yè)服務(wù)公司（尤其是前期物業(yè)服務(wù)公司）與開(kāi)發(fā)商存在利益關(guān)系，因而受害業(yè)主將這股“邪火”發(fā)到物業(yè)服務(wù)公司身上也是情理之中的。
對(duì)于小區(qū)配套設(shè)施的驗(yàn)收，由于業(yè)主委員會(huì)成立在時(shí)間上的滯后，小區(qū)配套設(shè)施的驗(yàn)收一般都是由前期物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)，而物業(yè)服務(wù)公司并不能代表小區(qū)業(yè)主的利益，從而在主觀上存在不認(rèn)真負(fù)責(zé)進(jìn)行房屋驗(yàn)收和接管的可能，而且前期物業(yè)服務(wù)公司是由開(kāi)發(fā)商選定或干脆就是開(kāi)發(fā)商的子公司，還存在不敢嚴(yán)格為業(yè)主把關(guān)的可能，這就是業(yè)主在出現(xiàn)此類問(wèn)題時(shí)，往往直接指責(zé)物業(yè)服務(wù)公司的原因。
    解決之道：首先，可以由業(yè)主直接主導(dǎo)小區(qū)住宅及配套設(shè)施的驗(yàn)收，即采用“一戶一驗(yàn)”制，只有每一戶的住房質(zhì)量驗(yàn)收合格，整個(gè)住宅工程才能通過(guò)竣工驗(yàn)收。這樣可以盡量避免整個(gè)項(xiàng)目工程質(zhì)量被驗(yàn)收合格，但個(gè)別單元或者住房卻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的弊端。而且，業(yè)主在對(duì)住宅進(jìn)行驗(yàn)收的同時(shí)，還可對(duì)小區(qū)住宅及配套設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，任何一個(gè)業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)配套設(shè)施與合同約定不符，都可以拒絕通過(guò)對(duì)房屋質(zhì)量的驗(yàn)收（從廣義的房屋質(zhì)量來(lái)說(shuō)，應(yīng)包括附屬配套設(shè)施的合格）。
    其次，對(duì)因住宅房屋質(zhì)量引發(fā)的法律糾紛，應(yīng)設(shè)法降低由于房屋質(zhì)量問(wèn)題受損害的業(yè)主維權(quán)的成本，同時(shí)提高開(kāi)發(fā)商對(duì)其房屋質(zhì)量不合格的賠償成本。以平衡業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的相對(duì)強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)關(guān)系，減少住宅房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的出現(xiàn)。
    通過(guò)對(duì)上述四種較常見(jiàn)的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾沖突的分析，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并非僅出在物業(yè)服務(wù)公司上，作為矛盾另一方的小區(qū)業(yè)主也有其相應(yīng)的責(zé)任，而且造成此類矛盾沖突的很大一部分原因在于相關(guān)政策法規(guī)的缺失或不完善。因此，我們?cè)诜治龊徒鉀Q此類矛盾沖突時(shí)，不能簡(jiǎn)單把責(zé)任指向矛盾沖突的某一方，而應(yīng)作全面客觀的分析（包括對(duì)外部影響因素的分析），方能得到更加合理的解決方法。
 
試論物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因及解決對(duì)策
　　
隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的發(fā)展和城市住房改革不斷推進(jìn)，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入市場(chǎng)化和商品化的階段。物業(yè)服務(wù)作為一種現(xiàn)代房地產(chǎn)管理辦法，以一種專業(yè)化、社會(huì)化和企業(yè)化的模式走進(jìn)千家萬(wàn)戶，影響到許多人的生活。
 
　　一、物業(yè)糾紛矛盾逐步凸顯
　　近年來(lái)，物業(yè)服務(wù)在我國(guó)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，成為新聞和百姓生活中的高頻詞匯。物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域糾紛亦日趨增多，既有物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)不專業(yè)、不到位的問(wèn)題，也有業(yè)主認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)產(chǎn)生的問(wèn)題。如何妥善化解業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的矛盾，關(guān)系到房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)能否健康有序的發(fā)展，更與人們對(duì)高品質(zhì)和諧生活的追求息息相關(guān)。
 
　　二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因探究
　　一是缺乏真實(shí)的宣傳和有效的溝通。了解才能產(chǎn)生信任。業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費(fèi)依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無(wú)法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費(fèi)。在我國(guó)，住宅小區(qū)建好后，開(kāi)發(fā)商都會(huì)先指定一家物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”。前期物業(yè)公司先于業(yè)主進(jìn)駐小區(qū)。按正常程序，應(yīng)是業(yè)主購(gòu)買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實(shí)情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時(shí)都會(huì)被要求簽訂物業(yè)合同，同時(shí)還要全額繳納至少一年的物業(yè)費(fèi)，才能領(lǐng)到房屋鑰匙。對(duì)物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時(shí)也喪失了讓業(yè)主通過(guò)協(xié)商簽約過(guò)程了解物業(yè)服務(wù)、理解物業(yè)收費(fèi)的機(jī)會(huì)。此時(shí)，多數(shù)業(yè)主交費(fèi)根本不是為了享受物業(yè)服務(wù)，而是為了獲得房屋鑰匙。這導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開(kāi)始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。此外，開(kāi)發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會(huì)當(dāng)然認(rèn)為開(kāi)發(fā)商遺留的一些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)由物業(yè)公司來(lái)解決，由此會(huì)給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。
 
　　二是物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)差，無(wú)視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理要求，處理問(wèn)題簡(jiǎn)單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目既多且雜，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都可能引發(fā)矛盾。但在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)業(yè)主需要幫助時(shí)，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度；而當(dāng)物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務(wù)時(shí)，許多物業(yè)人員的工作方式簡(jiǎn)單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。有的物業(yè)公司完全以營(yíng)利為目的，只顧收費(fèi)而不履行任何約定的服務(wù)行為。任意增加收費(fèi)項(xiàng)目，肆意揮霍物業(yè)服務(wù)費(fèi)，甚至當(dāng)業(yè)主有不同意見(jiàn)時(shí)即以停電、停水、限制業(yè)主進(jìn)出物業(yè)區(qū)域等手段相要挾，嚴(yán)重侵犯業(yè)主的權(quán)利。這無(wú)形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅(jiān)定地加入到欠費(fèi)的行列。同時(shí)，眾多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)而拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，許多物業(yè)公司不是通過(guò)有效的宣傳、主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行良性溝通、查找自身存在的問(wèn)題、改進(jìn)自己的工作方式來(lái)解決，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級(jí)。單純用訴訟方式解決欠費(fèi)問(wèn)題的結(jié)果是造成了一個(gè)惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費(fèi)→物業(yè)公司收費(fèi)不足，服務(wù)質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費(fèi)規(guī)模更加擴(kuò)大→物業(yè)公司進(jìn)一步把大量的精力投入到物業(yè)費(fèi)訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費(fèi)→訴訟往往只能解決欠費(fèi)問(wèn)題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費(fèi)……，最終的結(jié)果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴(kuò)大。
 
　　三是思想觀念錯(cuò)位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)公司認(rèn)為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對(duì)象；而業(yè)主則認(rèn)為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來(lái)的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對(duì)雙方之間的法律關(guān)系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識(shí)就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導(dǎo)致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實(shí)上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問(wèn)題，就必須擺正各方位置，理順?lè)申P(guān)系。
 
　　四是業(yè)主群體的分散性和個(gè)別性與物業(yè)服務(wù)的整體性和公共性，加大了業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商的難度。小區(qū)的業(yè)主群體是龐大而分散的，每個(gè)業(yè)主的想法、做法都不一致，而物業(yè)公司提供的服務(wù)是針對(duì)全體業(yè)主的，因此物業(yè)公司要想與每個(gè)業(yè)主都能協(xié)商一致，幾乎是不可能的，這就進(jìn)一步加大了協(xié)商的難度。
 
　　五是多數(shù)業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責(zé)任意識(shí)，對(duì)自己的權(quán)利缺乏正確的認(rèn)識(shí)，也不知道如何正確地行使權(quán)利。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制公有住房分配模式下，人們?cè)缫牙喂虡?shù)立了住房不付費(fèi)的觀念，而且也不關(guān)心房屋及相關(guān)設(shè)施的維護(hù)情況，反正有“公家”負(fù)責(zé)，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為了房屋所有權(quán)人，但在觀念上不少人并不認(rèn)為這和以往分配公房在居住上有什么本質(zhì)區(qū)別。面對(duì)物業(yè)費(fèi)，許多業(yè)主都認(rèn)為“以前從來(lái)沒(méi)有交過(guò)”所以就“不應(yīng)該交”。物業(yè)服務(wù)是面向全體業(yè)主的，而許多業(yè)主完全以個(gè)人的主觀感受對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一旦自己對(duì)服務(wù)不滿意就拒絕交費(fèi)。更多的業(yè)主把自己當(dāng)成旁觀者，不知道通過(guò)集體決策來(lái)表達(dá)自己對(duì)物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態(tài)發(fā)展，不主動(dòng)交費(fèi)，造成欠費(fèi)風(fēng)氣盛行。
 
　　六是政府部門介入不足，對(duì)物業(yè)公司和業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的監(jiān)管、規(guī)范、引導(dǎo)不夠，沒(méi)有及時(shí)消除糾紛隱患。雖然物業(yè)公司與業(yè)主之間最終是要通過(guò)自由簽約來(lái)對(duì)服務(wù)和價(jià)格達(dá)成一致，但物業(yè)服務(wù)具有一定的公共性，它關(guān)系著小區(qū)全體業(yè)主的正常生活，因此政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)公司自行解決。一般情況下，小區(qū)建設(shè)完成后，都是由開(kāi)發(fā)商指定物業(yè)公司進(jìn)行前期服務(wù)，政府部門不加以任何監(jiān)管；當(dāng)業(yè)主入住小區(qū)后，政府部門也不參與業(yè)主自治組織--即業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的設(shè)立，沒(méi)有進(jìn)行必要的引導(dǎo)。此時(shí)，因物業(yè)公司由開(kāi)發(fā)商指定而聽(tīng)命于開(kāi)發(fā)商，不愿接受業(yè)主監(jiān)督；而積極要求并參與召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、設(shè)立業(yè)主委員會(huì)的，往往又都是一些與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司有較大矛盾的維權(quán)業(yè)主。本來(lái)物業(yè)公司和業(yè)主急需的是一個(gè)能夠互相協(xié)商交流的平臺(tái)，但在實(shí)踐中，有的物業(yè)公司完全靠向開(kāi)發(fā)商，漠視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利與要求；而有的業(yè)主委員會(huì)完全是為了維權(quán)而設(shè)，一開(kāi)始就帶著較強(qiáng)的對(duì)立情緒。因此，兩者非但不可能心平氣和地進(jìn)行協(xié)商交流，反而會(huì)將矛盾激化。
 
　　三、物業(yè)糾紛的多元化解決途徑
    當(dāng)前物業(yè)費(fèi)糾紛已經(jīng)發(fā)展成形并且擴(kuò)大到一定規(guī)模，解決起來(lái)具有一定難度。對(duì)人民法院而言，當(dāng)務(wù)之急是針對(duì)物業(yè)糾紛訴訟拿出一套行之有效的應(yīng)對(duì)方案，通過(guò)訴訟引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)公司通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題、化解矛盾。訴前調(diào)解能夠快速化解矛盾，提高審判效率，實(shí)現(xiàn)法律效果和社會(huì)效果的統(tǒng)一；同時(shí)又有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免矛盾激化。
 
　　一、 多管齊下調(diào)處物業(yè)糾紛
 
　　物業(yè)糾紛發(fā)生后，訴訟并不是解決問(wèn)題的最佳途徑。物業(yè)公司單純用訴訟方式解決欠費(fèi)問(wèn)題易激化與業(yè)主的矛盾。針對(duì)物業(yè)糾紛牽涉面廣、涉及民生和容易引發(fā)群體性訴訟的特點(diǎn)，借助多方力量，加強(qiáng)調(diào)解工作，多管齊下調(diào)處物業(yè)糾紛。
 
　　法院應(yīng)積極探索借助社區(qū)力量化解物業(yè)糾紛，逐步將物業(yè)糾紛納入巡回審判范圍。法官借助力量，加強(qiáng)與居委會(huì)、街道、房管部門的合作，主動(dòng)到案件現(xiàn)場(chǎng)上門調(diào)解、就地辦案，邀請(qǐng)上述組織和對(duì)糾紛情況比較熟悉的居民多方共同參與調(diào)解，幫助做好當(dāng)事人的思想工作，了解案發(fā)原因，查明事實(shí)，第一時(shí)間從源頭化解矛盾。針對(duì)因居民不滿意物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量等情況而引發(fā)的糾紛，及時(shí)向物業(yè)公司反饋情況，并通過(guò)司法建議督促物業(yè)公司糾正不足之處，做好調(diào)解的基礎(chǔ)工作。對(duì)有些并非由于物業(yè)公司過(guò)錯(cuò)而導(dǎo)致的糾紛，耐心向居民解釋相關(guān)法律規(guī)定，消除誤解，從根本上化解矛盾。
 
　　此外，還要注重積極推進(jìn)物業(yè)糾紛訴前調(diào)解、速裁與專業(yè)化審判相協(xié)調(diào)的糾紛解決機(jī)制，特別是完善物業(yè)糾紛訴前調(diào)解程序，加強(qiáng)訴前調(diào)解程序的告知工作，通過(guò)訴調(diào)對(duì)接中心的有效運(yùn)作完善調(diào)解與訴訟的銜接，以案件分流提高物業(yè)糾紛審判效率。
 
　　二、加強(qiáng)法治宣傳 加大溝通力度
 
　　法院加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員進(jìn)行物權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章的宣傳，使其不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，依法行使職權(quán)：業(yè)委會(huì)在履行職責(zé)的過(guò)程中，對(duì)于不明確的職責(zé)內(nèi)容和范圍，包括業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)職責(zé)分工不明確的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向房地產(chǎn)主管部門或街道辦事處等行政主管部門予以咨詢；業(yè)委會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督和管理，在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)要加強(qiáng)保護(hù)業(yè)主的利益，細(xì)化物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及違約責(zé)任，對(duì)車輛管理、停車費(fèi)使用、保安職責(zé)等目前廣受爭(zhēng)議的條款實(shí)行“特事特約”，以免日后引起不必要的糾紛。
 
　　另外，還要加強(qiáng)與物業(yè)公司的溝通力度，做好息訴工作。在批量審理的業(yè)主欠費(fèi)案件中，針對(duì)多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不滿意卻無(wú)法舉證的情況，法院一方面要通過(guò)居委會(huì)等基層組織了解實(shí)情、提出整改意見(jiàn)，另一方面也要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的化解力度和釋明工作，使一些物業(yè)公司能主動(dòng)減免部分物業(yè)費(fèi)，或者與業(yè)主達(dá)成和解后撤回起訴，有效地避免群體性矛盾的激化。
 
　　法院還需加大對(duì)業(yè)主依法使用物業(yè)、遵守業(yè)主公約、履行繳費(fèi)義務(wù)的宣傳教育力度，通過(guò)立案前、審理中、宣判時(shí)、判決后的釋法工作，切實(shí)提高業(yè)主的法治意識(shí)，使其進(jìn)一步提升自治意識(shí)，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保養(yǎng)、維修、保安、清潔等方面的義務(wù)和職責(zé)，避免拒不繳費(fèi)的不當(dāng)抗辯行為，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當(dāng)行為和其他業(yè)主的不當(dāng)行為，要通過(guò)合法途徑維護(hù)好自身的合法權(quán)益。
 
　　三、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，理順市場(chǎng)秩序。
 
　　物業(yè)服務(wù)關(guān)系百姓的日常生活，稍有異常就會(huì)引發(fā)群體性糾紛，危害社會(huì)穩(wěn)定。因此，政府部門對(duì)物業(yè)公司絕不能簡(jiǎn)單采取市場(chǎng)化的管理方式放任其自主經(jīng)營(yíng)，而應(yīng)加大管理力度，確保物業(yè)公司做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)。
 
　　政府部門應(yīng)當(dāng)指定專門機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)管，受理業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的投訴，同時(shí)定期主動(dòng)征求小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主的投訴和意見(jiàn)，負(fù)責(zé)任的進(jìn)行調(diào)查并做出答復(fù)，同時(shí)反饋給物業(yè)公司。對(duì)于物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，政府相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)制止，責(zé)令其整改并予以處罰；對(duì)于嚴(yán)重缺乏誠(chéng)信，造成小區(qū)內(nèi)大多數(shù)業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應(yīng)當(dāng)?shù)蹁N其資質(zhì)，同時(shí)吊銷其主要負(fù)責(zé)人的從業(yè)資格。通過(guò)政府部門受理投訴，及時(shí)糾正物業(yè)公司的不當(dāng)行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級(jí)。
 
　　小區(qū)的相關(guān)資料是進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的前提，這些資料在移交業(yè)主委員會(huì)之前，不應(yīng)當(dāng)交由前期物業(yè)公司保管，而應(yīng)當(dāng)由政府統(tǒng)一保管，或者由政府指定專門機(jī)構(gòu)備份保管各小區(qū)資料。這樣當(dāng)物業(yè)服務(wù)合同被解除時(shí)，就可以有效防止前任物業(yè)公司以不移交小區(qū)資料為要挾，妨礙后任物業(yè)公司的接管。
　　　
北京市政協(xié)調(diào)查報(bào)告：六大問(wèn)題造成物業(yè)糾紛
 
昨天，市政協(xié)發(fā)布了《關(guān)于北京市居住小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的調(diào)研報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。居住小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題是今年的重點(diǎn)調(diào)研課題之一，由市政協(xié)城建環(huán)保委員會(huì)會(huì)同市八個(gè)民主黨派和市工商聯(lián)共同就這一課題進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研歷時(shí)三個(gè)多月，課題組組織各種活動(dòng)19次，參加調(diào)研的總?cè)藬?shù)為568人次?！秷?bào)告》共指出了物業(yè)管理中存在的六大問(wèn)題，其中大部分物業(yè)糾紛源于開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題。
 
問(wèn)題一大部分物業(yè)糾紛是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題
《報(bào)告》指出現(xiàn)有商品房小區(qū)發(fā)生的物業(yè)糾紛中，相當(dāng)數(shù)量源于開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題。業(yè)主入住后，飽受各種問(wèn)題困擾，只能與開(kāi)發(fā)商選定的前期物業(yè)管理企業(yè)交涉，因問(wèn)題得不到解決，發(fā)生物業(yè)糾紛。
《報(bào)告》指出開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是規(guī)劃變更導(dǎo)致業(yè)主權(quán)益受損。業(yè)主購(gòu)房時(shí)的規(guī)劃在交房時(shí)往往發(fā)生變更，房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時(shí)的承諾有差異。其中的原因既有合法的調(diào)整，也有開(kāi)發(fā)建設(shè)單位不按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求增加建筑。二是房屋建筑和附屬設(shè)備質(zhì)量差，配套項(xiàng)目缺項(xiàng)甩項(xiàng)。個(gè)別開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)這些遺留問(wèn)題采取能拖就拖，能省就省，能不解決就不解決的策略。工程完工，開(kāi)發(fā)企業(yè)撤走后，問(wèn)題都甩給了物業(yè)管理企業(yè)，從而造成了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的諸多糾紛。三是建筑權(quán)屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經(jīng)營(yíng)收益分配等問(wèn)題，是業(yè)主與開(kāi)發(fā)商爭(zhēng)議的核心問(wèn)題。本市多起較大的物業(yè)糾紛均源于地下車庫(kù)、會(huì)所、配套用房等設(shè)施的歸屬不清，產(chǎn)權(quán)不明。
此外，有些物業(yè)管理企業(yè)為了承接物業(yè)管理項(xiàng)目，不遵守有關(guān)規(guī)定，降低承接標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下隱患。
案例：炫特區(qū)
家住北京炫特區(qū)小區(qū)的不少住戶都曾有過(guò)因?yàn)榕R時(shí)電帶來(lái)的苦不堪言的經(jīng)歷，去年的暑期，停電就成了炫特區(qū)的家常便飯。最多的一次是一天之內(nèi)停電9次，停1小時(shí)后來(lái)5分鐘電又停，由于天熱，不少住戶經(jīng)常在屋外遛彎兒乘涼到下半夜才能回屋睡覺(jué)。
當(dāng)時(shí)物業(yè)工作人員解釋說(shuō)，小區(qū)二期工程采用的是施工臨時(shí)用電，電容有限。到了夏季用電高峰，如果用電超過(guò)容量就會(huì)自動(dòng)落閘斷電。如果要用上穩(wěn)定的“市政電”，電路就必須通過(guò)三期工程的工地，而三期工程要到2005年9月才能完工，那時(shí)市政線路才能鋪設(shè)過(guò)來(lái)。但據(jù)記者了解，時(shí)至今日還在鋪設(shè)電纜，盡管如此，住戶趙先生卻表示，“終于快熬出頭了。”
 
問(wèn)題二收費(fèi)難困擾物管行業(yè)
《報(bào)告》指出，在居住小區(qū)物業(yè)管理矛盾中，收費(fèi)問(wèn)題是困擾整個(gè)行業(yè)的一個(gè)普遍問(wèn)題，很多物業(yè)糾紛往往直接反映在收費(fèi)問(wèn)題上。
造成收費(fèi)率低的原因也是多方面的：物業(yè)費(fèi)的制定不公開(kāi)透明直接造成物業(yè)費(fèi)收取困難。按照2005年我市新出臺(tái)的《北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（試行）》的規(guī)定，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由業(yè)主大會(huì)，即全體業(yè)主決定。但實(shí)際上，在首次業(yè)主大會(huì)召開(kāi)之前，物業(yè)管理企業(yè)通常由開(kāi)發(fā)商指定，物業(yè)收費(fèi)也由其單方制定，對(duì)于前期收費(fèi)，業(yè)主根本沒(méi)有“討價(jià)還價(jià)”的余地。這種信息的不對(duì)稱是造成物業(yè)費(fèi)收取困難的原因之一。
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位使業(yè)主將不滿轉(zhuǎn)嫁。由于部分物業(yè)管理企業(yè)管理意識(shí)未及時(shí)轉(zhuǎn)變，服務(wù)不到位，業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿，常常以不交物業(yè)費(fèi)的方式表達(dá)。
另外低收入群體經(jīng)濟(jì)承受能力有限。不少購(gòu)房者還屬于中低收入家庭，他們或是因?yàn)槭姓ㄔO(shè)、舊城改造搬遷或回遷，住進(jìn)了樓房，改善了居住條件，但超過(guò)他們支付能力的物業(yè)費(fèi)，使他們對(duì)物業(yè)收費(fèi)產(chǎn)生抵觸情緒；或是經(jīng)濟(jì)承受能力有限，盡管同意按規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)，一旦拿到了鑰匙就拖著不愿交物業(yè)費(fèi)。另外，大量農(nóng)轉(zhuǎn)非居民在喪失土地等生活資料后，也很難找到較高收入的工作，現(xiàn)代化的房屋，讓他們感到了沉重的生活包袱。這也是當(dāng)前物業(yè)費(fèi)收取率不高的原因之一。
再有，居民不滿情緒也影響交費(fèi)。由于部分業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量缺陷等開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題不滿、對(duì)問(wèn)題不能得到及時(shí)解決不滿、對(duì)社會(huì)其他方面的不滿，直接影響著物業(yè)費(fèi)的收取。因而，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)費(fèi)用時(shí)，有的業(yè)主即使有能力也不交納費(fèi)用。
更值得一提的是，目前業(yè)主消費(fèi)意識(shí)尚未形成。由于在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，我國(guó)一直實(shí)施的是福利分房低租金制度，職工只要交了租金，幾乎不用再交其他服務(wù)費(fèi)用。隨著住房制度改革的深化，大部分職工變成了房屋所有權(quán)人，由過(guò)去的“無(wú)償服務(wù)”變成了“花錢買服務(wù)”，思想準(zhǔn)備不足，商品意識(shí)和物業(yè)消費(fèi)意識(shí)沒(méi)有確立，往往也不愿意交費(fèi)。
案例：美麗園和芍藥居
在眾多物業(yè)管理糾紛中，關(guān)于物業(yè)費(fèi)的爭(zhēng)執(zhí)一直是業(yè)主、物業(yè)雙方關(guān)注的焦點(diǎn)。而在剛剛過(guò)去的2005年，北京有兩件關(guān)于物業(yè)費(fèi)的事件被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，至今仍讓人記憶猶新。
一件是美麗園業(yè)委會(huì)訴鴻銘物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)糾紛案。去年12月15日，美麗園業(yè)委會(huì)在北京市一中院領(lǐng)到了終審判決書，該判決書支持了業(yè)委會(huì)13項(xiàng)訴求中的12項(xiàng)。根據(jù)該判決，美麗園小區(qū)的物業(yè)費(fèi)單價(jià)由每月每平方米2.72元降為1.58元，法院還判令鴻銘物業(yè)公司向業(yè)主歸還3年的電梯廣告位收益18萬(wàn)元，同時(shí)應(yīng)歸還的還有3533.76元的公廁用房供暖費(fèi)等。
另一件是16名業(yè)主因拒交物業(yè)費(fèi)被拘。去年10月底，朝陽(yáng)法院出動(dòng)98名法警和執(zhí)行法官，分六路來(lái)到芍藥居、歐陸經(jīng)典等13個(gè)小區(qū)，對(duì)57戶拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主實(shí)施強(qiáng)制執(zhí)行，在強(qiáng)制執(zhí)行過(guò)程中，由于部分業(yè)主的不配合，甚至是暴力抗法，使部分法警被抓傷。有16人被判司法拘留15天。據(jù)了解，此次朝陽(yáng)法院的物業(yè)費(fèi)強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)模之大，在北京尚屬首例。
 
問(wèn)題三九成小區(qū)難設(shè)業(yè)主大會(huì)
據(jù)市政府主管部門提供的資料，我市居住小區(qū)物業(yè)管理3077個(gè)項(xiàng)目中，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》成立的業(yè)主大會(huì)只有360個(gè)，僅占住宅物業(yè)項(xiàng)目的11.7%。
業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立難有許多客觀原因：一是部分小區(qū)開(kāi)發(fā)期較長(zhǎng)，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域難以確定，造成業(yè)主大會(huì)遲遲不能召開(kāi)；二是《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的組織成立缺乏可操作性的指導(dǎo)；三是部分小區(qū)規(guī)模較大、業(yè)主數(shù)量多，組織數(shù)量眾多、相互之間不熟悉的業(yè)主共同進(jìn)行選舉、決策等事務(wù)，本身的復(fù)雜程度超出了想象；四是業(yè)主參與意識(shí)不強(qiáng)，缺乏“有能力、有權(quán)威”的組織者。
《報(bào)告》指出，業(yè)主大會(huì)成立難、運(yùn)作不規(guī)范只是表象。在當(dāng)前社會(huì)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的情況下，行政管理體制和社會(huì)管理體制都不甚完善，業(yè)主自治組織與街道辦事處的綜合管理、社區(qū)民主自治的關(guān)系還沒(méi)有明確和理順。由于業(yè)主委員會(huì)本身不是法人實(shí)體，也無(wú)獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)，從法理上看，業(yè)主委員會(huì)無(wú)法承擔(dān)由于其活動(dòng)所產(chǎn)生的民事法律責(zé)任。
案例：歐陸經(jīng)典
2003年6月6日，朝陽(yáng)法院大屯法庭開(kāi)庭審理200余名歐陸經(jīng)典業(yè)主狀告中海物業(yè)案，此事件中有 203個(gè)原告同時(shí)起訴可以說(shuō)是創(chuàng)了紀(jì)錄。通過(guò)法院的判決歐陸經(jīng)典業(yè)主勝訴。事情的焦點(diǎn)是業(yè)主們認(rèn)為自己的住宅作為普通商品房住宅，其物業(yè)此收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高。參與此次事件的業(yè)主大多來(lái)自歐陸經(jīng)典的塔樓區(qū)，從入住起被每月每平方米收取3.15元的物業(yè)費(fèi)，而業(yè)主們感覺(jué)到物業(yè)公司提供的服務(wù)明顯質(zhì)價(jià)不符。像大多數(shù)小區(qū)一樣，歐陸經(jīng)典小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)也遲遲未能成立，而沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)的業(yè)主們?cè)谂c中海物業(yè)的交涉中遇到很多困難。在問(wèn)題無(wú)法協(xié)商解決的情況下，廣大業(yè)主決定聯(lián)合起來(lái)運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
 
問(wèn)題四物管企業(yè)服務(wù)良莠不齊
由于我市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展太快，由十年前的幾家，猛增到現(xiàn)在的幾千家，管理和培訓(xùn)沒(méi)有及時(shí)跟上，企業(yè)良莠不齊，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平還有待提高。
首先，服務(wù)不規(guī)范、不到位。有的物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)理念有偏差，收費(fèi)至上，盲目追求利潤(rùn)，忽視了對(duì)業(yè)主的服務(wù)，收費(fèi)與服務(wù)不相符。有的企業(yè)缺乏專業(yè)技術(shù)人員，維修不及時(shí)、不到位，使業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。
其次，服務(wù)觀念尚需改變。由于物業(yè)管理企業(yè)中有一部分是從原房管部門轉(zhuǎn)制而成或開(kāi)發(fā)企業(yè)派生出來(lái)的，實(shí)行物業(yè)管理后，不少物業(yè)管理企業(yè)在思想上準(zhǔn)備不足，服務(wù)觀念沒(méi)有從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)，不是主動(dòng)溝通、積極化解矛盾，而是以管理者自居，態(tài)度強(qiáng)硬，造成物業(yè)糾紛。
再次，物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)收支不透明。我市的物業(yè)管理收費(fèi)大多采取包干制的形式，物管企業(yè)在物業(yè)日常維護(hù)上收支不透明，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)缺少客觀的評(píng)價(jià)依據(jù)，服務(wù)水平難以量化。小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施經(jīng)營(yíng)的收益，物管企業(yè)不對(duì)業(yè)主進(jìn)行公示，引起業(yè)主不滿。個(gè)別物管企業(yè)甚至越權(quán)管理，少服務(wù)、多收費(fèi)、亂收費(fèi)，侵占業(yè)主的利益，引起沖突。
案例：美然動(dòng)力街區(qū)
因?yàn)轭l頻更換物業(yè)，“美然動(dòng)力街區(qū)”去年成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。美然動(dòng)力街區(qū)自建成后，物業(yè)管理一直由開(kāi)發(fā)商的子公司美晟物業(yè)公司負(fù)責(zé)，小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)一直不滿意。2004年8月，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)決定聘用新物業(yè)，但美晟物業(yè)拒絕撤離。2005年3月，業(yè)主委員會(huì)提起訴訟，一審、二審全部勝訴，可美晟物業(yè)仍拒不撤出。2006年1月，朝陽(yáng)區(qū)人民法院派出法官和法警強(qiáng)制美晟物業(yè)撤離，第二任物業(yè)公司四方佳園進(jìn)駐小區(qū)。2006年2月，第二任物業(yè)未解釋原因便神秘撤走。2006年3月，第三任物業(yè)昆和景樂(lè)進(jìn)入美然，試用期三個(gè)月。6月底，小區(qū)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)開(kāi)始選聘正式物業(yè)。時(shí)至今日，美然的物業(yè)將由誰(shuí)負(fù)責(zé)依然是個(gè)疑問(wèn)。
 
問(wèn)題五政府職能缺位導(dǎo)致物業(yè)糾紛難解決
《報(bào)告》指出，目前承擔(dān)物業(yè)行政管理職責(zé)的是建委物業(yè)處和小區(qū)辦，全市物業(yè)管理體制沒(méi)有形成統(tǒng)一的管理模式。
從具體職責(zé)看，物業(yè)處和小區(qū)辦兩者同時(shí)負(fù)責(zé)法規(guī)的起草制定、物管企業(yè)的管理、物業(yè)管理活動(dòng)的指導(dǎo)與監(jiān)督。而市區(qū)兩級(jí)政府主管部門行政管理人員不過(guò)百人，編制少，事務(wù)集中，往往這里的糾紛還沒(méi)有解決，那里又告急了，結(jié)果是事倍功半。而真正與小區(qū)居民日常接觸的、糾紛發(fā)生地的居委會(huì)和街道辦事處，由于沒(méi)有明確的法定職責(zé)，也不能插手解決。因此，凡是居住小區(qū)物業(yè)管理的大事、小事，都去找政府，造成物業(yè)糾紛投訴率高、調(diào)解率低。
 
問(wèn)題六法律法規(guī)不完善導(dǎo)致管理問(wèn)題久拖不決
《報(bào)告》指出，由于居住小區(qū)物業(yè)管理還沒(méi)有形成完整、系統(tǒng)的法律體系，缺乏有效的法規(guī)加以規(guī)范，造成行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，多頭管理問(wèn)題久拖不決。我國(guó)物業(yè)管理的立法明顯滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，存在著立法層次不高，法律體系框架尚未形成，缺乏系統(tǒng)性和綜合性的問(wèn)題。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)頒布實(shí)施三年了，而北京市的物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則至今仍未出臺(tái)，很多具體問(wèn)題的解決無(wú)法可依。比如，居委會(huì)如何指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的工作、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的法律主體地位和責(zé)權(quán)利問(wèn)題、物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入和退出小區(qū)管理的程序問(wèn)題、物業(yè)費(fèi)制定的標(biāo)準(zhǔn)等等，至今都沒(méi)有明確的法律規(guī)定，致使很多工作難以落實(shí)。
 
怎樣正確處理小區(qū)業(yè)主之間的矛盾與糾紛
 
物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或者其他組織的委托對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、修繕、管理，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、交通、消防、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等事項(xiàng)提供協(xié)助管理、服務(wù)的有償活動(dòng)。
物業(yè)管理作為現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，己經(jīng)發(fā)展成為市場(chǎng)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)和社會(huì)化、專業(yè)化管理的一種新型的服務(wù)業(yè)，并被視為現(xiàn)代城市中的朝陽(yáng)行業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)糾紛對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的形象產(chǎn)生很大的負(fù)面作用，并在一定程度上阻礙了我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)、快速健康發(fā)展。而在紛繁復(fù)雜的日常生活中，物業(yè)管理服務(wù)糾紛也呈現(xiàn)出更加復(fù)雜化、多樣化、當(dāng)事人群體化、敏感程度高、處理難度大的特點(diǎn)，矛盾糾紛的類別也從單一化、同質(zhì)化向多元化、多質(zhì)化等演進(jìn)。產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛的原因也越來(lái)越復(fù)雜。
 
一、業(yè)主定義、權(quán)利、義務(wù)
（一）業(yè)主定義
業(yè)主是指房屋的所有權(quán)人在實(shí)際生活中分為自然人業(yè)主和非自然人業(yè)主。自然人業(yè)主是指擁有房屋的個(gè)人，非自然人業(yè)主是指擁有房屋所有權(quán)的主體是自然人以外的主體，包括法人和非法人組織，如公司、工廠、企事業(yè)單位等。
（二）業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)利
    1.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；
    2.提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；
    3.提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；
    4.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；
    5.選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；
    6.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；
    7.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；
    8.對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；
    9.監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；
    10.法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
   （三）業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中履行的義務(wù)
    1.遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；
    2.遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；
    3.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；
    4按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；
    5.按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；
    6.法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
 
二、如何正確處理業(yè)主之間矛盾與糾紛
（一）產(chǎn)生矛盾糾紛的原因
業(yè)主缺乏自律且業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作不規(guī)范。
1.業(yè)主缺乏自律管理意識(shí)
業(yè)主公約的約束力弱。借故拖欠物業(yè)管理費(fèi)、應(yīng)公攤的水電費(fèi)，拒絕交納或補(bǔ)建物業(yè)專項(xiàng)維修資金，不遵守物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、擅自改變房屋性質(zhì)、侵占共用部位、影響相鄰業(yè)主生活等違法裝修行為時(shí)有發(fā)生。
2.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)自治管理不規(guī)范
相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒(méi)有建立或難于建立業(yè)主大會(huì)，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮；業(yè)主委員會(huì)越權(quán)，擅自選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；擅自決定共用部位、共用設(shè)施設(shè)各收益的管理、使用、分配問(wèn)題；少數(shù)業(yè)主委員會(huì)成員為達(dá)到個(gè)人目的而亂作為，熱衷于挑起物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)業(yè)主間糾紛。
業(yè)主應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、政策，明白業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)，業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)的職責(zé)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。遵守小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，履行業(yè)主管理規(guī)約。最終達(dá)到換位思考，彼此尊重的效果。
（二）相鄰權(quán)
從大雜院紛紛走出來(lái)的城市居民，城市化進(jìn)程中從農(nóng)村紛紛邁向城市的農(nóng)民朋友，在選擇現(xiàn)代化氣派的高樓大廈作為自己未來(lái)安身立命的新居時(shí)，或許能根據(jù)自己的喜好、需要和經(jīng)濟(jì)能力，自主選擇住宅的格調(diào)、地段、層次、朝向，卻無(wú)法選擇左右上下的鄰居。如今在法院審理的民事糾紛中，鄰里間因相鄰權(quán)的糾紛日益突出，不能不引起社會(huì)各界的關(guān)注。據(jù)某市法院系統(tǒng)的信息，去年審理此類糾紛達(dá)百余起，鄰里之間因相鄰權(quán)引發(fā)的相鄰關(guān)系糾紛呈上升趨勢(shì)，同比增加了30％，大多是居民在裝熱水器或空調(diào)、噪音、采光等方面處理不當(dāng)，影響了鄰居的正常生活，侵犯了鄰居的相鄰權(quán)。
相鄰權(quán)是指兩個(gè)或兩個(gè)以上相互毗鄰的不動(dòng)產(chǎn)所有人或占有使用人之間，一方行使不動(dòng)產(chǎn)的占有、使用、收益、處分權(quán)時(shí)，享有要求另一方提供便利或接受限制的權(quán)利。相鄰權(quán)是根據(jù)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定提出來(lái)的?！睹穹ㄍ▌t》83條規(guī)定：“不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)，方便生活，團(tuán)結(jié)互助，公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、排除妨礙、賠償損失。”
案例一：口舌之爭(zhēng)變動(dòng)手。27歲的劉某（女）與30余歲的張某（女）系某小區(qū)樓上樓下的鄰居。樓下因不滿樓上鄰居下水管破裂濺水多日不修發(fā)生糾紛，兩個(gè)女人口舌之爭(zhēng)后竟大打出手，互相撕扯對(duì)方的衣服頭發(fā)，更為過(guò)分的是一方居然要脫掉對(duì)方的褲子。瘦弱的劉某被打得臉眼腫脹，頭部受傷，整日昏昏沉沉，竟住院治療了半個(gè)月。法院判決張某一次性賠償劉某醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等4000元。
案例二：花盆傷人誰(shuí)負(fù)責(zé)。去年8月，刮起大風(fēng)，D市華陽(yáng)商城6幢2單元3樓的住戶在收拾陽(yáng)臺(tái)，關(guān)閉窗戶時(shí)，不小心將簡(jiǎn)易花架上的一盆花草碰跌下去，正巧砸到一樓（某住戶）往家跑的9歲男孩的頭頸部，造成嚴(yán)重的腦震蕩，花去醫(yī)療營(yíng)養(yǎng)護(hù)理等各項(xiàng)費(fèi)用5000余元，還嚴(yán)重影響了小孩的學(xué)習(xí)。男孩家長(zhǎng)要求3樓住戶賠償，但3樓住戶經(jīng)濟(jì)困難，丈夫一年前下崗在家，妻子忙著加夜班掙錢，倆人也帶個(gè)10多歲上學(xué)男孩，日子過(guò)得挺結(jié)巴，于是就借口花盆是大風(fēng)刮落，自己沒(méi)有故意而拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。多次交涉無(wú)效，男孩家長(zhǎng)無(wú)奈向法院起訴。法院經(jīng)審理認(rèn)為，3樓住戶陽(yáng)臺(tái)擱置物本身是潛在的危險(xiǎn)，跌落傷人應(yīng)承擔(dān)人身?yè)p害賠償?shù)姆韶?zé)任，且3樓住戶未對(duì)陽(yáng)臺(tái)的簡(jiǎn)易晾衣架進(jìn)行妥善修固維護(hù)，使得其松懈脫固，是造成花盆被風(fēng)吹落的主要原因，3樓住戶存有主觀過(guò)錯(cuò)，不能免除相應(yīng)的法律責(zé)任。法院經(jīng)調(diào)解無(wú)效，最終判決3樓住戶給付被砸男孩各項(xiàng)費(fèi)用5000余元。
案例分析：通過(guò)以上兩個(gè)案例，提醒大家，相鄰各方應(yīng)本著團(tuán)結(jié)互助、有利生產(chǎn)、方便生活、公平合理的原則、精神來(lái)處理、協(xié)調(diào)相鄰關(guān)系。特別是涉及通行、通風(fēng)、采光、噪音等日常生活的重要環(huán)節(jié)，與人方便，即與己方便。像以上案例中那樣雖然當(dāng)事人一方一時(shí)方便了自己，卻影響了別人的正常生活，其實(shí)已構(gòu)成了侵權(quán)行為，直接侵害了對(duì)方的相鄰權(quán)。鄰里之間關(guān)系一定要和睦，遠(yuǎn)親不如近鄰嘛！但有關(guān)相鄰權(quán)保護(hù)的法律知識(shí)和法律意識(shí)，大家有必要學(xué)習(xí)、增強(qiáng)一下，只要大家都意識(shí)到各自的權(quán)利義務(wù)，相鄰糾紛就會(huì)大大減少。和諧社會(huì)，需要小區(qū)鄰居們一起打造。
（三）悉心服務(wù)
    案例三：西堤紅山苑2010.12.15下午1點(diǎn)多，6-1-801業(yè)主與樓上901業(yè)主發(fā)生口角，原因是901家漏水把801家房頂給泡了，801找到901家，但是901家不承認(rèn)而且出言不遜，致使801的業(yè)主很氣憤，雙方就漏水事情吵了起來(lái)，物業(yè)知道后，立刻派工程師傅和樓長(zhǎng)管家上樓去了解情況，師傅到達(dá)801家拆下了PVC板，用手電一照，房頂濕了一大片，隨即我們來(lái)到901家，師傅看了他家的洗臉盆后，發(fā)現(xiàn)冷水接口處有滴水，據(jù)觀察這滴水已經(jīng)不是一天兩天了，通過(guò)師傅的維修，問(wèn)題很快被解決了。問(wèn)題雖然解決了，但是901與801家的矛盾并沒(méi)有化開(kāi)。為了避免兩家的關(guān)系越來(lái)越惡化，小區(qū)管家們?cè)啻伟菰L兩家人，通過(guò)管家悉心的開(kāi)導(dǎo)、勸說(shuō)，最終是兩家業(yè)主握手言和。
案例分析：物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會(huì)不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動(dòng)，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧，要用情感與業(yè)主溝通，處處站在業(yè)主的角度考慮問(wèn)題。“悉心服務(wù)”是物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使業(yè)主得到心理滿足，它是從業(yè)人員責(zé)任心、服務(wù)行為和溝通技巧有機(jī)結(jié)合的結(jié)果。“悉心服務(wù)”將產(chǎn)生明顯的社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
為了能做到“悉心服務(wù)”我們對(duì)業(yè)主的心理活動(dòng)進(jìn)行了解剖分析。
1.業(yè)主的五個(gè)層次需求
在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會(huì)交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過(guò)程中，要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。
2.業(yè)主的四種心理狀態(tài)　
 (1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對(duì)事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問(wèn)題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。
(2)好動(dòng)型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見(jiàn)和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。
(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語(yǔ)言謹(jǐn)慎，行動(dòng)小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問(wèn)題上吹毛求疵。
(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語(yǔ)言簡(jiǎn)便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
3. 業(yè)主的五種心理氣質(zhì)  
 (1)冷漠型業(yè)主，其對(duì)外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。
(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見(jiàn)是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。
  (3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對(duì)人不尊重，喜歡喋喋不休地評(píng)論物業(yè)公司這也不對(duì)那也不是，對(duì)什么都覺(jué)得不順眼。
  (4)過(guò)敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無(wú)法忍受。
(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。
（三）理解與寬容
行要好伴，住要好鄰。鄰里關(guān)系是一種十分重要的人際關(guān)系。如何處理鄰里關(guān)系，不僅關(guān)乎著各自的工作、學(xué)習(xí)和生活，使大家過(guò)得愉快，有利于各家的生活幸福，而且也有利于社會(huì)的和諧安定團(tuán)結(jié)，在日常生活中，鄰里之間難免磕碰，相互理解與寬容才是解決之道。
鄰里相處法則 ：1、經(jīng)常串門走訪，做到互通信息，互相幫助，有困難互相關(guān)心，有病痛，互相看望慰問(wèn)。 2、平時(shí)見(jiàn)面，點(diǎn)頭微笑。 3、在經(jīng)濟(jì)上有借有還，講誠(chéng)實(shí)、信譽(yù)。 4、鄰里間發(fā)生矛盾時(shí)，先正己后正人，把矛盾化解到最小程度，達(dá)到迎刃而解的目的。 5、對(duì)待鄰居的老、弱、殘、婦、幼，應(yīng)一視同仁，不歧視，要關(guān)心愛(ài)護(hù)，達(dá)到團(tuán)結(jié)、和睦的目的。6、鄰里間忌閑言雜語(yǔ)，互挑毛??；忌指桑罵槐、含沙射影，處事公開(kāi)、公平、公道。
 
三、社會(huì)對(duì)業(yè)主之間矛盾糾紛的看法
 （一）法律服務(wù)中心：鄰里之間糾紛最好協(xié)商解決 
    4月25日上午，就鄰里之間如何避免矛盾發(fā)生，產(chǎn)生了矛盾如何解決等一系例問(wèn)題，我咨詢了法律援助中心李愛(ài)國(guó)法律工作者。“無(wú)論從構(gòu)建和諧社會(huì)的角度，還是從鄰里情份上講，鄰里之間的糾紛盡量協(xié)商解決。如果解決不了，也可以起訴。”李律師認(rèn)為，鄰里之間和睦相處，互相關(guān)心，互相幫助是中華民族的傳統(tǒng)美德。鄰里矛盾不少人或多或少都遇到過(guò)，一般情況下，建議協(xié)商解決，如果不能協(xié)商，根據(jù)《民法通則》第八十三條規(guī)定，不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方應(yīng)當(dāng)按照?qǐng)F(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神正確處理相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失。而于去年10月1日起新實(shí)施的《物權(quán)法》對(duì)此有了比較明確的規(guī)定，即不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人不得違反國(guó)家規(guī)定排放大氣污染物、水污染物、噪聲、光、電磁波輻射等有害物質(zhì)。
（二）著名學(xué)者周雙利：今人應(yīng)有新風(fēng)尚、新道德 
著名學(xué)者周雙利，他對(duì)記者說(shuō)，“如今的市民，要有“大市民”觀念。新時(shí)代要有新風(fēng)尚、新道德?，F(xiàn)在迎奧運(yùn)，提倡樹(shù)新風(fēng)，這是大好事。好的風(fēng)尚、好的道德，要從平時(shí)養(yǎng)成從小處著手。朋友時(shí)常相聚，也常常談到市里許多現(xiàn)象：在社區(qū)居住，嶄新的樓房，新的鄰居，有的物業(yè)管理還不錯(cuò)，環(huán)境清潔，秩序井然，碰上有的社區(qū)，物業(yè)費(fèi)許多人不交，物業(yè)被逼撤走，或物業(yè)管理形同虛設(shè)；還有的是老式的住宅區(qū)，環(huán)境衛(wèi)生根本沒(méi)有人管理。這時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)許多怪現(xiàn)象：有的居民只管自己，從樓上亂扔生活垃圾，很不道德，環(huán)境也臟亂差起來(lái)；有的居民在樓上聚會(huì)喝酒歡樂(lè)，深夜唱歌呼叫，制造噪音，不管別人是否休息；有些居居民將自行車、摩托車擠在樓門口；更有的居民把酸菜缸、煤氣罐也存放在樓道，既危險(xiǎn)，又不雅觀，為這類小事，鄰里吵架失和的也時(shí)有存在。看起來(lái)這些都是小事，但它反映人的道德精神風(fēng)貌。新的道德應(yīng)當(dāng)知道，構(gòu)建相互和諧的鄰里關(guān)系，是人們起碼應(yīng)具備的道德修養(yǎng)。”
房地產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)己經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱之一，房地產(chǎn)也隨著我國(guó)房地產(chǎn)管理體制的改革的深入而逐漸完善和成熟。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)活動(dòng)的最終環(huán)節(jié)—消費(fèi)環(huán)節(jié)，對(duì)前級(jí)環(huán)節(jié)有強(qiáng)烈反彈和刺激作用。物業(yè)管理不僅使物業(yè)保值增值，更是消費(fèi)者購(gòu)置物業(yè)的重要因素，有提高房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益，完善房地產(chǎn)市場(chǎng)的功能。提高處理日常生活中業(yè)主之間矛盾糾紛的技巧能力，建立物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)以協(xié)調(diào)各方矛盾，使物業(yè)服務(wù)日臻完善，逐漸從一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)邁入成熟市場(chǎng)。
 
物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛
 
    近年來(lái)，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛日顯突出，物業(yè)糾紛案件大量增長(zhǎng)，其中，絕大多數(shù)是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費(fèi)的糾紛案件。以下對(duì)引發(fā)物業(yè)與業(yè)主糾紛的原因進(jìn)行分析。
 
    一是缺乏真實(shí)的宣傳和有效的溝通，業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)。了解才能產(chǎn)生信任。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費(fèi)依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無(wú)法理解，致使多數(shù)選擇拒絕交費(fèi)。在我國(guó)，住宅小區(qū)建好后，開(kāi)發(fā)商都會(huì)先指定一家物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”，前期物業(yè)公司先于業(yè)主進(jìn)駐小區(qū)。按正常程序，應(yīng)是業(yè)主購(gòu)買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實(shí)情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時(shí)都會(huì)被要求簽訂物業(yè)合同，同時(shí)還要全額繳納至少一年的物業(yè)費(fèi)，才能領(lǐng)到房屋鑰匙。對(duì)物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時(shí)也喪失了讓業(yè)主通過(guò)協(xié)商簽約過(guò)程了解物業(yè)服務(wù)、理解物業(yè)收費(fèi)的機(jī)會(huì)。此時(shí)，多數(shù)業(yè)主交費(fèi)根本不是為了享受物業(yè)服務(wù)，而是為了獲得房屋鑰匙。這導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開(kāi)始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。 此外，開(kāi)發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會(huì)當(dāng)然認(rèn)為開(kāi)發(fā)商遺留的一些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)由物業(yè)公司來(lái)解決，由此會(huì)給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。
 
    二是物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)差，無(wú)視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理要求，處理問(wèn)題簡(jiǎn)單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目既多且雜，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都可能引發(fā)矛盾。但在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)業(yè)主需要幫助時(shí)，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度；而當(dāng)物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務(wù)時(shí)，許多物業(yè)人員的工作方式簡(jiǎn)單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。有的物業(yè)公司完全以贏利為目的，只顧收費(fèi)而不履行任何約定的服務(wù)行為，并且任意增加收費(fèi)項(xiàng)目，肆意揮霍物業(yè)服務(wù)費(fèi)，甚至當(dāng)業(yè)主有不同意見(jiàn)時(shí)以停電、停水等手段相要挾, 或限制業(yè)主進(jìn)出物業(yè)區(qū)域，嚴(yán)重侵犯業(yè)主的權(quán)利，這無(wú)形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅(jiān)定地加入到欠費(fèi)的行列。同時(shí)，眾多業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)而拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，許多物業(yè)公司不是通過(guò)有效的宣傳，主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行良性溝通，查找自身存在的問(wèn)題，改進(jìn)自己的工作方式，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級(jí)。單純用訴訟方式解決欠費(fèi)問(wèn)題的結(jié)果是造成了一個(gè)惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費(fèi)→物業(yè)公司收費(fèi)不足，服務(wù)質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費(fèi)規(guī)模更加擴(kuò)大→物業(yè)公司進(jìn)一步把大量的精力投入到物業(yè)費(fèi)訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費(fèi)→訴訟往往只能解決欠費(fèi)問(wèn)題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費(fèi)……，最終的結(jié)果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴(kuò)大。
 
    三是思想觀念錯(cuò)位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)公司認(rèn)為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對(duì)象；而業(yè)主則認(rèn)為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來(lái)的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對(duì)雙方之間的法律關(guān)系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識(shí)就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導(dǎo)致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實(shí)上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問(wèn)題，就必須擺正各方位置，理順?lè)申P(guān)系。
 
    四是業(yè)主群體的分散性和個(gè)別性與物業(yè)服務(wù)的整體性和公共性，加大了業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商的難度。小區(qū)的業(yè)主群體是龐大而分散的，每個(gè)業(yè)主的想法、做法都不一致，而物業(yè)公司提供的服務(wù)是針對(duì)全體業(yè)主的，因此物業(yè)公司要想與每個(gè)業(yè)主都能協(xié)商一致，幾乎是不可能的，這就進(jìn)一步加大了協(xié)商的難度。
 
    五是多數(shù)業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責(zé)任意識(shí)，對(duì)自己的權(quán)利缺乏正確的認(rèn)識(shí)，也不知道如何正確地行使權(quán)利。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制公有住房分配模式下，人們?cè)缫牙喂虡?shù)立了住房不付費(fèi)的觀念，而且也不關(guān)心房屋及相關(guān)設(shè)施的維護(hù)情況，反正有“公家”負(fù)責(zé)，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為了房屋所有權(quán)人，但在觀念上，不少人并不認(rèn)為這和以往分配公房在居住上有什么本質(zhì)區(qū)別。面對(duì)物業(yè)費(fèi)，許多業(yè)主都認(rèn)為“以前從來(lái)沒(méi)有交過(guò)”所以就“不應(yīng)該交”。物業(yè)服務(wù)是面向全體業(yè)主的，而許多業(yè)主完全以個(gè)人的主觀感受對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一旦自己對(duì)服務(wù)不滿意就拒絕交費(fèi)。更多的業(yè)主把自己當(dāng)成旁觀者，不知道通過(guò)集體決策來(lái)表達(dá)自己對(duì)物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態(tài)發(fā)展，不主動(dòng)交費(fèi)，造成欠費(fèi)風(fēng)氣盛行。
 
    六是政府部門介入不足，對(duì)物業(yè)公司和業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的監(jiān)管、規(guī)范、引導(dǎo)不夠，沒(méi)有及時(shí)消除糾紛隱患。雖然物業(yè)公司與業(yè)主之間最終是要通過(guò)自由簽約來(lái)對(duì)服務(wù)和價(jià)格達(dá)成一致，但物業(yè)服務(wù)具有一定的公共性，它關(guān)系著小區(qū)全體業(yè)主的正常生活，因此政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)公司自行解決。一般情況下，小區(qū)建設(shè)完成后，都是由開(kāi)發(fā)商指定物業(yè)公司進(jìn)行前期服務(wù)，政府部門不加以任何監(jiān)管；當(dāng)業(yè)主入住小區(qū)后，政府部門也不參與業(yè)主自治組織——即業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的設(shè)立，沒(méi)有進(jìn)行必要的引導(dǎo)。此時(shí)，因物業(yè)公司由開(kāi)發(fā)商指定而聽(tīng)命于開(kāi)發(fā)商，不愿接受業(yè)主監(jiān)督；而積極要求并參與召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、設(shè)立業(yè)主委員會(huì)的，往往又都是一些與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司有較大矛盾的維權(quán)業(yè)主。本來(lái)物業(yè)公司和業(yè)主急需的是一能夠互相協(xié)商交流的平臺(tái)，但在實(shí)踐中，有的物業(yè)公司完全靠向開(kāi)發(fā)商，漠視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利與要求；而有的業(yè)主委員會(huì)完全是為了維權(quán)而設(shè)，其成員又大多是與物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商有多矛盾的業(yè)主，一開(kāi)始就帶著較強(qiáng)的對(duì)立情緒。因此，兩者非但不可能心平氣和地進(jìn)行協(xié)商交流，反而會(huì)將矛盾激化。在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中，有時(shí)業(yè)主與物業(yè)公司很難達(dá)成書面合同，但物業(yè)服務(wù)的公共性決定了無(wú)論是否存在書面合同，物業(yè)公司都要提供物業(yè)服務(wù)。因此政府必須規(guī)定一個(gè)物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)價(jià)格，一則作為合同訂立的參照，二則作為沒(méi)有書面合同時(shí)物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但物業(yè)費(fèi)與服務(wù)應(yīng)當(dāng)是對(duì)應(yīng)的，在規(guī)定物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)價(jià)格的同時(shí)，應(yīng)該相應(yīng)的明確物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。可目前的政府文件大多清楚地規(guī)定了物業(yè)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，而對(duì)于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的不夠明確和詳盡，更沒(méi)有規(guī)定判斷物業(yè)服務(wù)情況的程序和機(jī)構(gòu)。這就導(dǎo)致了物業(yè)公司索要物業(yè)費(fèi)時(shí)有文件依據(jù)，但業(yè)主要求服務(wù)時(shí)卻沒(méi)有文件依據(jù)。這種管理、規(guī)范上的不平衡，讓個(gè)別不良的物業(yè)公司逃避責(zé)任，讓許多業(yè)主對(duì)法律的公正性產(chǎn)生懷疑，成為物業(yè)糾紛合理解決的最大障礙。